Asiakaskeskeisessä yhteistyössä Customer Success Managerit ovat kasvun mahdollistajia

Kun Annika Miemois tuli finanssialalta Greenstepille vuonna 2019, hänen roolinsa liittyi alueellisen kasvun kehittämiseen. Vuosien kuluessa tehtävät kuitenkin muuttuivat, ja Annikasta tuli Greenstepin ensimmäinen Customer Success Manager, kun hän siirtyi Customer Engagement -tiimiin puolitoista vuotta sitten. Mistä tarve uudelle roolille syntyi?

”Customer Engagement -tiimi on koko ajan työstänyt sitä, mitä me voimme tehdä sen eteen, että ymmärrämme asiakasta paremmin. Asiakkailla on ollut asiakasvastaavia jo aiemmin, mutta jossain vaiheessa koettiin, että osa asiakkaista tarvitsee läheisempää tukea vahvaan kasvuvaiheeseensa.

Olin tehnyt paljon yhteistyötä tiimin kanssa, ja sain mahdollisuuden lähteä Customer Success Managerin rooliin. Siitä se lähti, puolen vuoden jälkeen jo todettiin, että Customer Success Managerista on hyötyä asiakassuhteissa. Seuraavaksi tarvitsimme uusia henkilöitä mukaan tiimiin”, Annika kertoo.

Tästä tarpeesta aukesi haku, johon puolestaan Krista Svenström tarttui maaliskuussa 2024. Aiemmin urallaan Krista työskenteli yli kymmenen vuotta tilitoimistoalalla eri tehtävissä, kuten kiinteistökirjanpitäjänä ja kouluttajana. Siirtyminen uuteen rooliin asiantuntijatöistä sujui kuitenkin luontevasti, sillä hän toimi edellisessä työpaikassaan Partner Account Managerina tilitoimistoille yli kuuden vuoden ajan.

”Tilitoimistot olivat olleet asiakkaitani, ja halusin nähdä pöydän toisen puolen siitä, millaista on olla tilitoimistossa tai konsulttitalossa töissä. Kun Customer Success Managerin rooli aukesi täällä, päätin hakea. Sain paikan ja uuteen rooliin hyppääminen sujui helposti, koska olin jo tehnyt niin monta vuotta töitä asiakasvastaavana”, Krista kuvailee.

Mitä Customer Success Managerin rooliin kuuluu?

Customer Success Managerin keskeisimmät vastuut koostuvat asiakassuhteiden ylläpitoon liittyvistä tehtävistä. Päivittäisiä tehtäviä ovat esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä huolehtiminen, asiakkaan tarpeisiin sopivien palveluiden kartoittaminen ja myynti, sekä kommunikaatio asiakkaan ja operatiivisen tiimin välillä.

Ennen kaikkea Customer Success Manager huolehtii siitä, että asiakas saa parasta mahdollista tukea ja löytää tarpeisiinsa sopivat palvelut. Annika selventää:

”Yritämme auttaa ja tukea asiakkaita kasvun vaihtelevissa tilanteissa. Parhaimmillaan se toimii niin, että yhdistän asiakkaan tarpeen juuri oikeaan tiimiin. Erityisesti kansainvälisissä tilanteissa, joissa asiakkaalla on toimintaa useissa maissa, haluan helpottaa asiakkaan elämää siten, että hänellä on yhteyshenkilö, jonka puoleen aina kääntyä.”

Yksi Customer Success Managerin tärkeimmistä tehtävistä onkin pysyä tilanteen tasalla ja varmistaa oikeanlainen tuki sekä tyynessä että myrskyssä. Koska Kristalla on vahva asiantuntijatausta, hän tuntee hyvin tilanteet ja haasteet, joita asiakkaamme kohtaavat.

”On tärkeää ottaa askel taaksepäin, katsoa liiketoiminnan kokonaiskuvaa, ja löytää sieltä ongelmakohtia. Lisäksi on tärkeää osata kysyä oikeita kysymyksiä ja viedä keskustelua oikeaan suuntaan, jotta myös asiakas huomaa samat asiat”, Krista kertoo. Hänen mukaansa juuri se, että näkee asiakkaiden kasvavan ja kehittyvän, onkin työssä parasta.

Customer Success Manager on rohkea ja itseohjautuva henkilö, joka haluaa olla ihmisten kanssa läsnä

Koska Customer Success Managerin rooli on toimia fasilitaattorina eri tahojen välillä, yhteistyötä kollegoiden kanssa tulee tehtyä paljon. Tilannetta helpottaa Greenstepin matala organisaatiokulttuuri, joka mahdollistaa sen, että keneen vain voi ottaa yhteyttä tarpeen vaatiessa.

”Ei tarvitse miettiä, voiko jollekulle laittaa viestiä tai mennä kysymään toimistolla. Meillä on matala hierarkia, mikä näkyy työssä ihan oikeasti”, Krista toteaa.

Matala organisaatiokulttuuri myös mahdollistaa vapauden toteuttaa omia työtehtäviään juuri siten, miten itse kokee parhaaksi. Tavoitteet ja toiminnan raamit ovat yhteiset, mutta parhaan ratkaisun tavoitteiden saavuttamiseksi saa löytää itse.

Customer Success Managerin rooli onkin täynnä jatkuvaa oppimista. Krista kertoo: ”Usein tulee tilanteita, joissa pääsee ylittämään itsensä, mikä on hienoa. Ei tarvitse tyytyä siihen, mikä on helppoa, vaan saa uusia haasteita jatkuvasti ja pääsee kasvamaan ja kehittämään itseään”.

Parasta Customer Success Managerin työssä ovat menestyvät asiakkaat, vaihtelevat tehtävät sekä kollegat

Customer Success Managerin rooliin kuuluu paljon kanssakäymistä ihmisten kanssa, joten ei ole mikään ihme, että myös koko Customer Engagement -tiimi tekee paljon yhteistyötä toistensa kanssa. Tiimissä on kuusi henkilöä, jotka työskentelevät eri nimikkeillä ja erilaisissa asiakasprojekteissa, mutta yhteistyö tiimin sisällä on silti tiivistä.

”On todella miellyttävää tehdä niin fiksujen ihmisten kanssa töitä kuin kollegani ovat. Vaikka emme ole samoilla paikkakunnilla, tehdään kuitenkin tiivistä yhteistyötä etänä. Meillä on viikoittaiset palaverit Teamsissa ja tapaamme kuukausittain paikan päällä. Tiimissä on hirveästi osaamista, apua saa kaikessa asiakaspalautteista laskutukseen”, Krista kiittelee.

Myös Annika on tyytyväinen tiimiin ja sen tilanteeseen: ”Olen hyvin sosiaalinen, ja tämä on hyvin sosiaalinen työ, saan energiaa siitä. Lisäksi työ on myös todella vaihtelevaa ja tapahtumarikasta, jossa pääsee näkemään eri alojen ja yritysten liiketoimintaa, kasvua ja kipupisteitä. Ei tule koskaan tylsää hetkeä.”