Happy or Not?

1. Ole avoin palautteelle

Kiinnitä huomiota tarjoamaasi asiakaskokemukseen kokonaisuudessaan: ei vain siihen hetkeen, jolloin raha vaihtaa omistajaa, vaan kaikkeen aina ensimmäisestä kohtaamisesta asiakaspoistumaan saakka. Jos tarkastelet asiakkaan kokemuspolkua kokonaisuutena ja annat asiakkaan ilmaista fiiliksensä ja mielipiteensä juuri sillä hetkellä, kun hän kokee ne, pääset näkemään liiketoimintasi täysin uudessa valossa. Palautteen perusteella voit tehdä oikeita korjausliikkeitä tarjoten parempia kokemuksia ja jopa tehostamaan liiketoimintaa. Muista myös antaa palautetta työntekijöillesi sekä jakaa kiitosta.

2. Muista läpinäkyvyys

Läpinäkyvä palautteenanto ja toimenpiteistä viestiminen saa aikaan luottamusta. Asiakaspalvelutilanteissa palautteeseen reagoiminen ja sen huomioiminen tuo asiakkaan lähemmäs asiakaspalvelijaa ja nostaa kokemuksen tärkeyden etualalle. Vastuutus ja valtuutus ratkaista asioita heti luo vahvemman siteen asiakkaan ja työntekijän välille. Asiakas ei ole enää näkymätön. Sama koskettaa työntekijääkin. Huomioi ja reagoi heidänkin palautteeseen välittömästi ja läpinäkyvästi. Tyytyväiset työntekijät varmistavat tyytyväisen asiakkaan ja asiakassuhteen.

3. Salli virheet

Yritykseen ja erehdykseen perustuva kulttuuri antaa työntekijöille mahdollisuuden, vastuun ja valtuudet toimia aloitteellisesti haasteiden ilmetessä. Tämä, jos mikä mahdollistaa avoimen kulttuurin menestymisen: kun virheet nähdään myös mahdollisuuksina oppia ja kokeilla jotakin uutta, ihmiset motivoituvat ja innovoivat. Luovuus pääsee kukoistamaan. Kyse on vain uudenlaisen ajattelu- ja toimintatavan omaksumisesta.

4. Asetu hetkeksi asiakkaan saappaisiin

Asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että sitoudut asiakkaisiin, jotka ovat aidosti liiketoiminnassa keskeisessä asemassa. Asiakkaan saappaisiin asettuminen on ollut meille yrityksenä erittäin hyödyllistä. Tämä voidaan tehdä hyvin yksinkertaisesti ja suoraviivaisesti, eikä tämä edellytä isoja investointeja. Konkretisoimme asiakaspolun kaikki kohtaamispisteet kanssamme tavalliseen kokoushuoneeseen post-it-lappujen, kuvien, printtien ja videoiden avulla. Halusimme ymmärtää paremmin, mitä asiakkaamme kokevat, kun ovat tekemisissä kanssamme. Pyrimme ymmärtämään, miten voisimme palvella heitä mahdollisimman hyvin sekä heille arvoa tuottaen.

5. Kaikkien ääni kuuluville

Pyri ymmärtämään asiakastasi kuuntelemalla ja reagoimalla annettuun palautteeseen, huomioi palaute ja kiitä sen antamisesta. Työntekijöiden kannustaminen on yhtä tärkeää, ellei jopa tärkeämpää. Kun annat asiakkaiden kertoa tyytyväisyydestään palveluasi kohtaan, sama tulisi mahdollistaa myös työntekijöille - joka päivä. Mitään muutosta ei ole mahdollista toteuttaa eikä edistystä tapahdu, jos työntekijäsi eivät ole siinä mukana. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseen tarvitaan jokaisen panosta: niin tuotekehittäjien, laskutuksen, myyjien kuin markkinointipäälliköiden. Asiakaskokemus on jokaisen vastuulla ja koko yrityksen asia.

6. Keskity asiakaspysyvyyteen

Sen sijaan, että suuntaisit kaiken energian uusasiakashankintaan, pyri huomioimaan nykyisten asiakkaiden säilyttäminen ja pysyvyys. Keskity pitämään nykyiset asiakkaat tyytyväisinä selvittämällä heidän tarpeensa ja tavoitteensa. Vaikka asiakaspysyvyydestä huolehtiminen ei ehkä kävisi mielessäsi kasvua ajatellessa yhtä paljon kuin uusasiakashankinta, se opettaa paljon. Jos et ymmärrä nykyasiakkaidesi tarpeita, liiketoiminnan kehittäminen on hankalampaa. Asiakkaan kokemuksella on usein hintaa ja tuotteen ominaisuuksia tärkeämpi vaikutus asiakasuskollisuuteen ja -pysyvyyteen, joten on hyvä pysähtyä hetkeksi ja arvioida, miten voit pitää heidät tyytyväisinä.

7. Toimi nopeasti

Kun työntekijöiden tai asiakkaiden on helppo antaa palautetta välittömästi ja helposti, palautteen merkityksellisyys kasvaa. Se myös yksinkertaistaa prosessia kaikkien hyödyksi: palautteen antaminen on vaivatonta, käsittelemiseen useiden mutkien kautta ei kulu aikaa ja analysointi tapahtuu tehokkaammin. Tällöin prosessi myös muuttuu vuoropuheluksi: kun palautteen anto tapahtuu välittömästi, tyytymättömyydestä ja ongelmista kuuleminen sekä niihin reagoiminen on vaivatonta. Näin pystyt reagoimaan palautteeseen heti. Tämä on myös hyvin kannustavaa, kun kaikki tapahtuu saman tien.

HappyOrNot Ltd. on suomalainen yritys, joka tarjoaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen analytiikkapalveluita. Vuonna 2009 perustetusta yrityksestä on tullut globaali johtaja asiakkaiden ja työntekijöiden välittömän tyytyväisyyden mittaamisen ja analytiikan alalla. Yli 25 000 palautelaitetta yli 4000 yritysasiakkaan eri toimipisteissä ympäri maailman on kerännyt 1,5 miljardia kokemuspalautetta asiakkailtaan.